El community manager es precisamente eso, quien se encarga de dirigir una comunidad. Realizar esto no es tarea sencilla, ni siquiera cuando se trata de pequeños negocios o marcas personales, que a veces suponen un reto todavía mayor por el esfuerzo que requiere generar una imagen de marca atractiva partiendo desde cero.

 

Liderar o gestionar una comunidad conlleva -o debería conllevar- una formación que, a mi juicio y basándome en mi propia experiencia profesional, pasa por los siguientes puntos:

 

1. Formación general en ortografía y literatura. Si queremos dar una buena imagen, tenemos que mostrar un cierto nivel de cultura general. Escribir con faltas de ortografía, -aunque por desgracia haya personas que no aprecien este punto- es un error que ofrece de nosotros una imagen que seguramente no sea la que queramos dar. Nos olvidamos de las frases “rococó” o demasiado complicadas, y nos concentramos en llegar a nuestro público, explicándonos de una forma clara, atractiva y legible para todos. Tenemos que escribir públicamente pensando que seremos un “modelo” a seguir para cientos o miles de instagrammers o seguidores de Facebook.

 

2. Formación -obviamente- en community management. No todo el mundo puede realizar esta labor. Se trata de una profesión, como hemos comentado en anteriores ocasiones, que, como tal, requiere de una formación. Hay que saber gestionar la publicidad en redes, cuál es la mejor hora para publicar, qué es lo que debemos compartir y con cuánta frecuencia debemos hacerlo para crecer sin cansar, qué iniciativas ayudarán a crecer el engagement real y, en definitiva, conocer las múltiples pautas que debemos seguir para crear una estrategia que nos sea favorable a la hora de configurar una imagen de marca y una comunidad entorno a la misma.

 

3. “Be water, my friend”. Esta corta pero contundente frase define otra de las características que debe reunir un community manager. Tiene que fluir como el agua. Tiene que saber adaptarse a los cambios y dar respuesta a las necesidades de cada cliente concreto. Puede encontrarse ante un negocio local conservador, por ejemplo, o ante una empresa multinacional que necesite de sus servicios. Ambos trabajos son muy diferentes, pero para ambos debe estar preparado.

 

4. Paciencia y empatía. Los clientes que escriben quieren sentirse escuchados, atendidos. Quieren percibir la cercanía que les ofrece una pequeña tienda de barrio pero desde los sofás de sus casas. Desean recibir atención cuidadosa, amable y, sobre todo, encontrar a alguien capaz de solventar sus posibles problemas o conflictos con el servicio o producto que ofrecemos, o que resuelva sus dudas o reciba sus sugerencias. ¿Quién no ha escrito a alguna marca vía Twitter con alguna queja concreta con la única intención de ser leído? Que levante la mano. Yo, desde luego, lo he hecho.

 

5. Capacidad de reacción. Un community manager puede encontrarse, de pronto, con una crisis en una de sus redes sociales: una fotografía de un cliente con un producto en mal estado que se hace viral, un aluvión de quejas por un servicio mal prestado… Y tiene que saber cómo reaccionar para lograr que esta crisis se disuelva con éxito y sin manchar la imagen de la marca. Lo que a simple vista puede resultar un detalle absurdo, en redes sociales se convierte en un auténtico “galimatías” perjudicial para tu empresa o marca. Un buen community analizará la situación a tiempo, valorará la respuesta que considera más acertada con su cliente, y actuará con rapidez y contundencia.

 

En definitiva, el community manager es el representante en redes sociales de una empresa o marca personal, y tiene que saber cuidarla y hacerla crecer como si fuera suya.

 

Y tú, ¿lideras alguna comunidad? Cuéntame tu experiencia en comentarios.